Je to také skvělý způsob jak se odlišit od konkurence a produktivně vytvořit proces zlepšování tak, abychom byli připraveni na cokoliv, co nás v budoucnu čeká.
Service Design ale ještě čeká dlouhá cesta. Právní služby jsou často poskytovány v hodně osobitém rázu (často podle individuálních preferencí a osobnosti konkrétního právníka či právničky) a právníci sami sebe jen zřídkakdy považují za poskytovatele služeb.
Což je přesně ten důvod, proč v tomto úvodu do designu služeb rozebereme:
- Co je to design služeb
- Jak je design služeb pro právníky užitečný?
- Jak aplikovat design služeb v praxi?
- Užitečné další zdroje
Co je to design služeb
Službu si můžeme nadefinovat jako něco, co někomu napomáhá k tomu, aby něco udělal (Lou Downe). V kontextu práva to mohou být služby poskytované advokátní kanceláří nebo alternativním poskytovatelem právních služeb (se kterými se setkáváme zejména v zahraničí), jakož i interní služby, které jsou dodávány podnikovými právníky, služby poskytované právními klinikami a další.
Design služeb je celostní a vědomý přístup k vytváření služeb takovým způsobem, aby byl co nejvíce zohledněn jejich příjemce.
- Celostní, protože je třeba na právní službu nahlížet jako na celek, od začátku do konce (a nejen jako na konkrétní menší kusy, jako je tomu například v případě automatizace právních dokumentů),
- Vědomý, as it recognises that good services don’t happen by chance or gut feeling, and
- Zaměřený na uživatele, since it doesn’t matter if the service is beautiful or fancy if the user (client) doesn’t get what they wanted: “Although a consultant’s product may appear as a bound report, what the consumer bought was mental capability and knowledge, not paper and ink.” (HBR) – they came to get divorced, not to get a shiny paper to put on display.
Design právních služeb by také mohl být považován za poddoménu legal designu nebo designu v oblasti legal operations.
Jak je design služeb pro právníky užitečný?
S nástupem generativní umělé inteligence se s oblibou právníků ptám: pokud váš klient může použít chatbot s velkým jazykovým modelem na zodpovězení jejich právních otázek, jakým způsobem byste se ujistili, že pořád bude chtít odebírat vaše služby? (pár myšlenek na toto téma najdete tady)
Odpověď je právě v designu služeb jakožto metody jasného vydefinotvání, kde leží přidaná hodnota, ze které benefitují všichni: vašeho klienta, vaší organizaci a kolegy, společnost a planetu.
Pokud by si vaši klienti mohli sami vyřešit svoje právní problémy, jakým způsobem byste je nalákali, aby nadále odebírali placené služby od vás?
Nad rámec čirého přežití a odlišení od konkurence, dobře nedesignované služby mohou vést například k následujícím benefitům:
- nadšenější klienty, kteří se buďto vracejí nebo alespoň nechávají dobré recenze,
- příležitost pro standardizaci (= vyšší marže)
- lepší řešení rizik (pokud všichni vědí, jak služba probíhá, tak je daleko menší šance, že se na něco zapomene).
Jak aplikovat design služeb v právní praxi?
První krok je si přiznat, že poskytujete službu. To znamená, že si definujete, kdo je váš zákazník, jakou službu poskytujete a jak víte, že to děláte dobře.
Velkým zlepšovákem je vytvořit si uživatelskou personu, tak abyste měli o něco konkrétnější představu o tom, na koho cílíte. Klidně jako první krok využijte generativní AI (jako jsem to udělala já níže jako ilustraci) a výstup si pak upravte co nejvíce na vaši konkrétní situaci.
Druhým krokem je si namalovat si, co doopravdy děláte. Můžete k tomu nabrat trochu inspirace v tomto článku o tom, co je ta první věc, kterou byste měli udělat, než začnete inovovat.
What are the touchpoints – the moments when your client interacts with your service?
This may be best done with someone from outside your organisation. But if you are not ready or don’t have the budget, even making the map yourself is a start.
Ve třetím kroku si zanalyzujte, na co jste přišli. Ideally, if you have some client or customer feedback, make sure to consider it as well. What are you trying to achieve? Are your legal services a 5* hotel on the beach or a hostel for $5 a night in the city centre? Because both are ok, and both will find their customer – but you need to be very clear about which bracket are you shooting for.
Jsou vaše právní služby pětihvězdičkový hotel na pláži nebo hostel za pět dolarů na noc v centru města?
Once you are done with this exercise, it is time to decide what are the spots that you would like to improve. This is best done with the help of some design methodology – so tento úvod do legal design by se vám mohl hodit.
Kde získat další inspiraci?
První krok je začít se dívat, doopravdy se dívat around you and noticing, whenever you are receiving a really good service. Notice splendid hotel concierges, fabulous hairdressers, and how going to the doctor’s office is making you feel. Note if you hate your banking app, despise calling anyone on the phone, or love your food delivery.
V druhém kroku pak můžete vzít útokem zbytek internetu. Pár mých oblíbenců (seřazených podle toho, kolik vám zaberou času):
- Service Design 101 od Norman Nielsen
- (Pokud jdete po pětihvězdičkovém zážitku) Unreasonable Hospitality
- Good Services (tady je zkrácená verze 15 základních principů)
- This is Service Design / This is Service Design Doing
Shrnutí na konec
Design služeb je prvním krokem k relativně zdravé transformaci přístupu k poskytování služeb: od služeb, které se točí okolo právníka, co je poskytuje, ke službám, které jsou postavené pro klienta, který je odebírá.
Existuje hrozně moc způsobů, jak to udělat dobře (a špatně), ale když k tomu budete přistupovat vědomě, tak už máte napůl vyhráno.
Zabýváte se designem služeb ve vaší organizaci?
Baru
